深圳市銘鋒管理顧問有限公司

ITILITSM培訓  
課程大綱： 一、 培訓目標：


1．充分了解國際化標準的IT服務管理方法和流程。

2．熟練使用IT服務管理各組織間交流的通用語言。

3．明確使IT組織高效有序運行的關鍵因素。

4．通過分享IT服務管理的經驗提高自身服務管理的能力。


二、課程形式及特色：

1. 理論講解與實務結合

2. 雙向交流

3. 課堂練習

4. 

三、培訓對象


企業CIO，各級IT經理，項目經理，資深IT人員，相關軟件開發人員。


四、培訓內容大綱：

1．IT服務管理綜述

2．IT服務管理領域的相關標準

3．ITIL的主要概念及目標

4．簡介ITIL流程的關聯性

5．詳細講解四個運維流程和一個運維功能以及一個服務規劃流程的目標、控制過程、管理報告、典型角色、工作責任描述、關鍵業績衡量指標以及服務臺的功能：

（1） 服務臺：為用戶和維護服務組織之間提供一個統一的聯系界面，并第一時間受理客戶的各種服務需求

（2）突發事件管理：對任何非正常的服務需求進行響應，盡快地恢復用戶系統的正常工作問題管理：對服務臺識別的突發事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導

（3） 配置管理：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產

變更管理：確保使用標準的方法和規程有效且迅速地處理所有系統變動，變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平

（4）服務級別管理：通過協調用戶和服務提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平

6．實戰案例，內容包含：

（1）ITSM的內部實施過程

（2）碰到的困難、問題以及解決方案
 
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