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  客戶服務(wù)中心服務(wù)制度
  第一章 總則
  第一條 為提高客戶服務(wù)中心www.kehufuwu365.com服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)公司良好信譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明，特制定本制度。
  第二章 儀容儀表
  第一條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
  第二條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
  第三條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
  第四條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。
  第五條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
  第六條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
  第七條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
  第八條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起客戶和同事的尷尬。
  第三章 文明用語(yǔ)
  第九條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
  第十條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
  在第一時(shí)間接聽電話；
  首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫头行模?qǐng)問有什么可以幫助您？”
  不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
  第十一條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
  你好！（您好！）
  上午好/下午好/晚上好！客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您？
  謝謝！
  對(duì)不起！
  不客氣！
  再見！
  請(qǐng)稍等！
  是的，先生/小姐
  請(qǐng)問你找誰(shuí)？
  請(qǐng)問有什么可以幫助你嗎？
  請(qǐng)你不要著急！
  請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
  請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？
  我們會(huì)為您提供幫助！
  請(qǐng)您填好《投訴單》！
  謝謝您的批評(píng)指正！
  這是我們應(yīng)該做的！
  感謝您的來電！
  對(duì)不起，打擾了！
  對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？
  第十二條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
  喂！
  不知道
  墻上貼著，沒長(zhǎng)眼睛呀
  急什么，煩死人了
  急什么，沒看到我在忙著嗎？
  哪個(gè)？他不在
  要下班了，有事明天再來
  不舒服，你別來了
  快點(diǎn)，說完了沒有
  就這么說，怎么樣？
  有本事你去告
  喊什么，等一下
  講了半天，你還沒聽懂？
  出去，今天不辦公
  你問我，我問誰(shuí)？
  我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)？
  我說不能辦就不能辦
  你怎么這么麻煩
  這個(gè)事兒我處理不了
  我正在忙呢，你找他吧
  你說話清楚點(diǎn)
  你真煩，等一會(huì)吧，我在忙
  你找誰(shuí)呀，再說一遍，我沒聽清楚
  都下班了，你不知道呀
  急什么
  你看清楚再問
  墻上有，你自己看看就行了
  你找誰(shuí)，沒這個(gè)人兒
  渴了自己倒水那兒有杯子
  你自己都不知道，我怎么知道