北京網盟通信技術有限公司

  客戶服務中心客服人員的壓力緩解方法與技巧
  在與員工的談話中，問到大家目前感覺如何？有什么困難？經常得到的答案是，壓力太大。在日常工作中，經常聽到有人抱怨：壓力太大！那到底什么是壓力，又是什么造成了壓力。
  首先壓力是一個人心理上的感受，對待事件總感覺處理不好、能力不足、時間不夠用等。從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺。是什么會造成壓力，每個要求進步、積極進取的人都會對自己有嚴格的要求，希望自己能將事件做的最好、自己的表現很優秀。因此一旦當某件事對她有難度，讓她感覺做的不完美或自己似乎不能解決這件事的時候，壓力自然而然的就產生了。所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進的一個基本表現。我們的目的就是要將壓力的不利之處進行緩解，將它轉化成我們前進的動力。
  對于一個高效運轉的客戶服務中心www.kehufuwu365.com來說,壓力的存在是必然的。而這些壓力是來自于哪里，我們又將如何進行緩解？對于一個客戶服務中心來說壓力主要來自三方面：客戶、公司、自身。
  首先對待客戶。無論是那種情況發生，我們都應理性的進行反應、對待。
  1、當客戶十分光火時，態度、情緒必然會不好，我們首先要保持一種平和，保持呼吸的平穩、保持語調的平穩，讓自己的關注點發生些轉移將注意力集中在問題上，而不是客戶上的態度上，我們經常說要"急客戶所急"，但此時千萬不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁。人之間的情緒的相互影響是很大的，只是單方面的著急是維持不了多久的。這樣通過你的平穩、緩和將客戶控制住，那該多高興。
  "控制于人總比受控于人"感覺要好很多是不？此時你還會有壓力嗎？如果實在控制不住，將話筒拿遠些，深呼吸一下、或喝口水。但注意不要讓客戶感受到你的這些小動作。
  2、對于某些客戶的特殊要求，對于我們是無法滿足的，可能這些要求在客戶看來是十分正常的、應該的，而我們卻做不到。因此會使客戶產生很大的抱怨，這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態度對待。此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。可以這樣說"您的建議十分好，我非常贊同您的觀點。我會及時將您的提議傳遞給公司領導，希望他們采納。但這次在公司沒有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解"。
  我想到這一步，客戶應該是不會在難為你了，同時你可以將你認為合理的意見傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會對你給予表揚的，此時你還會對客戶的要求有壓力嗎？它有可能會使你在公司被重視。
  3、我們經常會遇到，明明客戶的過失，但由于客戶老板的壓力，使得這種壓力強行加給我們。首先在此過程中我們要向客戶不斷表示"十分了解您的心情"。"一定盡我所能替您解決這個問題"。盡量讓他感受到我們是真的想幫她，真的想讓她能夠在老板面前，在工作中會更好。只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面，這樣就不會解決不了了。但我們也會遇到一些很難處理的客戶，在實在解決不了的情況下，你也可以來個"壓力轉嫁"將此壓力轉給你的上級，由他替你解決。
  4、對于某些客戶，他的專業知識可能會高于我們。這時我們不要懼怕，可以報著學習、虛心的態度與客戶溝通。最好能不時的贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業水平高之類。這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺的教你很多東西，免費學習，多好的事啊！
  來自客戶的壓力解決了，應該是輕松了一大截，那讓我們再來看看如何克服公司的壓力。
  1、公司的流程、制度的壓力，很多人可能工作的原單位或個性與公司制度有差異，會有不適應的感覺。會在工作中形成一些壓力。這很好解決，如果你看好這個公司、打算在這里發展，那趕快改掉自己的一些毛病，以達到公司的要求。同時加強與周圍同事的溝通與交流，使自己盡快融入公司的文化，而這一切都要來自動本職工作的熱愛，對公司的熱愛，只有這樣才能更快的克服壓力的產生。
  當然很多時候可能自己感覺公司的一些流程、做法會不很合適，這是好事，可以及時提出來讓公司認識到自身的不足、認識到你的價值。然而有些時候可能大家考慮問題的出發點不一樣，公司的很多流程都是從大局出發的，也許在局部上不一定十全十美，但為整體的發展還是比較實際的。因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。這樣一來可以提高自己的思考能力，二來也可以更好的使用這些流程。
  2、在很多時候大家會感覺到部門之間的溝通是比較頭疼的問題，尤其經常會對某個部門有看法，一旦想起要和這個部門打交道，就會頭疼，就會有壓力。其實問題的產生并不是單一的，首先從友善的角度考慮問題，是否我考慮問題太局限了，只從自身的利益來考慮了呢？是否我提出了他們也力所不能及的問題呢？是否我是在合適的時間、狀態下與他們溝通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？當你在下次與對方溝通、協調前先想一下這些、進行一番分析，我想一定會有很大的觸動。同時也可以將你的這些分析將給對方聽，如此的剖析，沒有人不會感動的，這樣溝通還有困難嗎?協調還有壓力嗎
  3、來自上級的壓力也經常會有的,你的上級還有他自己的上級，她也會有壓力，這種壓力的傳導就需要。第一都必須做好本職工作，第二互相理解，第三加強溝通。通常如果大家都將自己完成的很好，那誰還會給你很多的壓力？所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法。
  其他方面來的壓力都解決了，那下面看看我們怎么提高自身的能力來克服壓力。
  1、自我心態的調整，要有一個平和的心態對待壓力，同時要