南京邦道企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

3.職責(zé)

3.1綜合室主管

3.1.1主持客戶(hù)投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施；

3.1.2負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的調(diào)查。

3.2業(yè)務(wù)員      

3.2.1負(fù)責(zé)收集、匯總客戶(hù)及其代表和其他外部的信息；

3.2.2負(fù)責(zé)與客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)工作。

4.工作程序

4.1信息受理

4.1.1信息來(lái)源：

4.1.1.1客戶(hù)的投訴；

4.1.1.2走訪(fǎng)、調(diào)查。

4.1.2投訴受理

4.1.2.1由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的受理工作，按《服務(wù)客戶(hù)程序》收集客戶(hù)投訴和其他外部信息。

4.1.2.2業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動(dòng)地接待客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》。

4.1.2.3業(yè)務(wù)員及時(shí)拆閱客戶(hù)來(lái)函，仔細(xì)閱讀來(lái)函內(nèi)容，熱情接聽(tīng)投訴電話(huà)并準(zhǔn)確記錄。填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》，并保留投訴信函。

4.2調(diào)查核實(shí)

4.2.1業(yè)務(wù)員將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶(hù)及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過(guò)程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。

4.2.2對(duì)客戶(hù)反映本公司工作人員工作紀(jì)律、職業(yè)道德方面的問(wèn)題，按4.3.8條處理。

4.2.3業(yè)務(wù)員受理投訴申請(qǐng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫(xiě)好有關(guān)記錄并向綜合室主管報(bào)告。綜合室主管負(fù)責(zé)召集有關(guān)人員對(duì)投訴材料進(jìn)行認(rèn)真分析、討論和調(diào)查，注意人員的回避。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容：

4.2.3.1檢測(cè)依據(jù)是否正確、有效；

4.2.3.2所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

4.2.3.3檢測(cè)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；

4.2.3.4檢測(cè)工作程序是否符合規(guī)定要求；

4.2.3.5檢測(cè)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

4.2.3.6數(shù)據(jù)處理是否正確。

4.2.4綜合室主管組織有關(guān)人員對(duì)原檢測(cè)技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測(cè)報(bào)告等進(jìn)行檢查、核實(shí)和分析后，做出維持原報(bào)告或復(fù)檢的決定。

4.3處置

4.3.1經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果正確，屬于客戶(hù)的不理解而非我方責(zé)任的，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)以電話(huà)、信函、走訪(fǎng)等方式向客戶(hù)解釋清楚，以便取得客戶(hù)的理解，消除誤解。

4.3.2如果確屬本公司原因，造成客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)意，綜合室主管組織相關(guān)崗位人員則按《不符合檢測(cè)工作管理程序》和《糾正措施程序》進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實(shí)施。并且由本公司應(yīng)安排復(fù)檢。

4.3.3復(fù)檢

4.3.3.1復(fù)檢用原樣品或備用樣品進(jìn)行，如果客戶(hù)已取回原樣品或樣品超過(guò)留存期或不可重復(fù)的檢測(cè)（如樣品狀態(tài)已變化等）則不予以復(fù)檢。

4.3.3.2為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測(cè)室應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。

4.3.3.3檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

4.3.4答復(fù)

4.3.4.1復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告有誤，應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗(yàn)或送檢，以?xún)纱蜗嗤Y(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測(cè)報(bào)告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測(cè)報(bào)告，具體執(zhí)行《結(jié)果報(bào)告管理程序》并在新報(bào)告和實(shí)驗(yàn)記錄上注明產(chǎn)生問(wèn)題的原因、更改的時(shí)間和原報(bào)告編號(hào)，同時(shí)收回原報(bào)告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶(hù)進(jìn)行必要的解釋?zhuān)馐諒?fù)檢檢測(cè)費(fèi)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4.3.4.2復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告無(wú)誤，由業(yè)務(wù)員通知顧客。

4.3.5業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》，綜合室主管審核批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)員向投訴方通報(bào)處理結(jié)果并征求意見(jiàn)，求得投訴方的諒解。

4.3.6投訴的處理應(yīng)具有時(shí)效性，應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測(cè)結(jié)果有問(wèn)題而給客戶(hù)造成不良影響或損失時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向綜合室主管報(bào)告，并與客戶(hù)協(xié)商妥善處理，必要時(shí)由公司經(jīng)理進(jìn)行處理。

4.3.7當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時(shí)，綜合室主管應(yīng)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，提出附加審核的要求。

4.3.8對(duì)于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，綜合室主管協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量問(wèn)題，由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)檢測(cè)室主管進(jìn)行調(diào)查、處理。

4.3.9投訴單位對(duì)復(fù)檢結(jié)果仍有異議的，可向上級(jí)主管部門(mén)申請(qǐng)?zhí)幚砘蜻M(jìn)行仲裁。

4.3.10異議申請(qǐng)無(wú)論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)完畢(發(fā)文確認(rèn)原報(bào)告或發(fā)文更正報(bào)告)。

4.4記錄管理

天津辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，上海辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，重慶辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，河北辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，山西辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，遼寧辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，吉林辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，黑龍江辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，江蘇辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，浙江辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，安徽辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，福建辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，江西辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，山東辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，河南辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，湖北辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，湖南辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，廣東辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，海南辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，四川辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，貴州辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，云南辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，陜西辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件，甘肅辦理CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證時(shí)間流程條件

1.目的