佛山市順德區(qū)家具研究開發(fā)院有限公司

    在涂料行業(yè)流傳著這樣一句話，“三分涂料、七分涂裝”，足見涂裝服務在涂料產品價值呈現的過程中起到了非常大的作用。盡管每個涂料企業(yè)都知道服務的重要性，但它們不太愿意在服務能力上投入更大的資源，更愿意把資源投在那些“看的見”的區(qū)域，殊不知這是買櫝還珠的行為。

涂料企業(yè)要構建完善服務體系
提升競爭力

  服務產品的類別

  涂料企業(yè)為消費者提供的服務并不是一成不變的，而是要根據不同消費者的不同需求提供有針對性的服務。這些服務可以分為以下三種：

  第一，基礎服務。包括免費調色、免費涂料面積計算等，基礎服務是涂料企業(yè)無條件、必須為消費者提供的免費服務，這些服務不能為企業(yè)帶來任何利潤，反而需要企業(yè)進行一部分投入。

  第二，常規(guī)服務。涂料企業(yè)提供的有條件免費以及部分不贏利服務項目，此類項目不會為企業(yè)帶來更多的利潤，例如有選擇性的免費送貨(根據路途遠近)、免費涂裝服務等。

  第三，增值服務。根據企業(yè)為消費者提供的服務內容，針對一些特殊顧客的需求而收取的服務費用，此類項目可以實現涂料企業(yè)的贏利，像創(chuàng)意涂料涂裝服務等。

建立有競爭力的服務品牌

  構建服務品牌需要涂料企業(yè)重組贏利模式，并有效突破服務的瓶頸和難點。涂料企業(yè)建立服務品牌的難點主要有：一是客戶需求和產品的多樣化，使企業(yè)很難構建一個系統的服務標準;二是企業(yè)很難制定具體的服務評價體系，導致對服務評價存在人為因素;三是在傳遞服務的過程中，無法有效實現服務的價值，將其轉換為企業(yè)的贏利。尤其是第三點，讓涂料企業(yè)感到又恨又愛。

  針對涂料企業(yè)建立服務品牌的關鍵就集中體現在如下幾個方面：

  第一，明確涂料企業(yè)的服務內容。根據涂料行業(yè)特性和產品特性，企業(yè)能夠為消費者提供的服務主要有裝修建議、調色、色彩組合和搭配、裝修風格建議、產品送貨、地面面積計算、涂料涂裝服務、涂料使用指導、創(chuàng)意涂料涂裝等。

  第二，構建以服務為核心的組織系統，用流程代替人為因素。服務是一個持續(xù)的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要涂料企業(yè)用組織體系代替隨意性的管理。在行業(yè)中有人人為的將銷售和服務割裂開來了，其實無論如何，涂料企業(yè)都應該有條不紊的開展好服務工作。

  第三，制定具體可實施的服務標準。服務標準的制定對于規(guī)范和約束服務人員的行為尤為重要，所以實現標準化管理一直是很多涂料企業(yè)努力追求的方向，而標準化的管理要求企業(yè)必須制定切實可行的具體標準。

  第四，通過制度約束和考核機制，提升服務執(zhí)行力。當組織、制度、流程和標準都建立之后，如何提升服務人員的執(zhí)行力，就成了涂料企業(yè)需要重點思考的問題。通常，涂料企業(yè)的很多服務工作都由油漆工來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場所和人員限制，企業(yè)很難做到完全的監(jiān)控，這就導致涂料行業(yè)可能出現了一個怪圈——銷售人員費了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安油漆工不費摧毀之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。

實現服務過程的產品化

  所謂服務過程產品化，就是將企業(yè)提供的服務通過統一的服務標準、可衡量的服務質量和體系以服務過程的定價機制體現出來，最終形成具有特定屬性的服務產品。

  通常來講，對服務進行分解并有針對性地定制產品生產的過程，涂料企業(yè)就可以將服務轉化為具體的產品。從用戶角度來說，服務產品化讓消費者能夠以產品組合的形式定制標準化的服務，進而獲得清晰的定價標準、預期服務質量和服務考核標準，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務;對于企業(yè)而言，服務質量會更高，服務效率也會更快，更加契合業(yè)務需求。