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[供應]辦理實驗室CMA/CNAS認證需要哪些人員崗位
- 產品產地：江蘇南京
- 產品品牌：南京邦道企業管理咨詢有限公司
- 包裝規格：CMA/CNAS
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- 更新日期：2021-10-16 23:47:26
- 有效期至：2022-10-16
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辦理實驗室CMA/CNAS認證需要哪些人員崗位
詳細信息
辦理實驗室CMA/CNAS認證需要哪些人員崗位
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ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力的通用要求》中要求實驗室建立、
實施和維持與其活動范圍（包括其承擔的檢測和校準的類型、范圍和數量）相適
應的質量管理體系。ISO/IEC17020《各類檢驗機構能力的通用要求》中也對檢
驗機構提出了類似的要求。
ISO/IEC17025和ISO/IEC17020分別要求實驗室或檢驗機構室應按照策劃
的時間間隔進行內部審核，以驗證其運作持續地符合管理體系和相關標準的要
求。
本指南根據APLACTC002（IssueNo.4）制定，旨在指導實驗室和檢驗機
構如何建立和實施內部審核方案。應用本指南的前提是實驗室或檢驗機構已實施
了符合ISO/IEC17025或ISO/IEC17020的要求的管理體系。
本指南是通用性指南。
內部審核的實際運作取決于組織的規模、業務范圍和
組織結構的具體情況。對于規模較小的組織，本指南中的許多條款可以簡化的方
式實施。
及時收集并正確處理來自客戶和其他方面的投訴，改進管理體系，增強顧客的滿意程度。
2.范圍
適用于本實驗室對所有來自客戶和其他方面投訴的處理。
3.職責
3.1實驗室主管
3.1.1主持客戶投訴處理工作，批準相應的投訴處置措施。
3.2質量負責人
3.2.1負責收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；
3.2.2負責與客戶投訴的協調工作；
3.2.3負責組織對投訴的調查；
3.2.4負責維護本文件的有效性。
3.3其他人員
3.3.1負責協助質量負責人收集客戶信息和其他外部信息。
4.工作程序
4.1信息受理
4.1.1信息來源：
4.1.1.1客戶的投訴；
4.1.1.2走訪、調查；
4.1.1.3消費者協會的報告；
4.1.1.4市場調研；
4.1.1.5媒體信息。
4.1.2投訴受理
4.1.2.1由質量負責人負責客戶投訴的受理工作，直接與客戶接觸的人員也應隨時了解客戶不滿意的信息。按《服務客戶程序》收集客戶投訴和其他外部信息，及時上報質量負責人；
4.1.2.2質量負責人及相關人員應熱情主動地接待客戶的來訪，耐心傾聽客戶的投訴、來函，詳細記錄投訴的內容，填寫《客戶投訴登記表》、并保留投訴信函；
4.2調查、核實
4.2.1質量負責人受理投訴申請，將收集到的投訴信息與有關人員分享，對投訴材料進行認真分析、討論、調查、核實，了解事情的全過程，確定責任方及責任人，保留調查記錄，調查工作包括以下內容：
4.2.1.1檢測依據是否正確、有效；
4.2.1.2所用儀器設備是否在檢定周期之內，是否符合標準要求；
4.2.1.3檢測方法是否符合標準要求，是否有效；
4.2.1.4檢測工作程序是否符合規定要求；
4.2.1.5檢測環境條件是否符合標準要求；
4.2.1.6數據處理是否正確。
4.2.2對客戶反映本實驗室工作人員工作紀律、職業道德方面的問題，按4.3.8條處理。
4.3處置
4.3.1經過調查核實，確認檢測結果正確，屬于客戶不理解而非我方責任的，由質量負責人負責以電話、信函（《客戶投訴處理通知單》）、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。
4.3.2如果確屬本實驗室原因，造成客戶的投訴和不滿意，質量負責人組織相關崗位人員則按《不符合工作的控制管理程序》和《實施糾正措施程序》進行原因分析，確定糾正措施并實施，客戶要求復檢且理由充分時，應安排復檢。
4.3.3復檢
4.3.3.1復檢用原樣品或備用樣品進行，如果客戶已取回原樣品或樣品超過留存期或不可重復的檢測（如樣品狀態已變化等），則不予以復檢；
4.3.3.2為保證公正性，凡與投訴有關的當事者應當回避復檢，實驗室應另行安排其他檢測員進行復檢；
4.3.3.3檢測結論以復檢數據為準。
4.3.4答復
4.3.4.1復檢結果證明原報告有誤，應重新組織人員再次復驗或送檢，以兩次相同結果作為最終判定結果。如最終結果確與原檢測報告不一致，應重新出具檢測報告（具體執行《報告結果管理程序》）并在新報告和實驗記錄上注明產生問題的原因、更改的時間和原報告編號，同時收回原報告，按規定程序審批后發送給顧客，并向客戶進行必要的解釋，免收檢測費；
4.3.4.2復檢結果證明原報告無誤，由質量負責人通知顧客，向投訴方加倍收取費用。
4.3.5質量負責人組織責任部門負責填寫《客戶投訴處理通知單》，實驗室主管審核批準后，質量負責人組織責任部門或責任人向投訴方通報處理結果并征求意見，求得投訴方的諒解。
4.3.6投訴的處理應具有時效性，應做到在最短時間內得到嚴肅、認真的處理，確實因檢測結果有問題而給客戶造成不良影響或損失時，質量負責人應向實驗室主管報告，并與客戶協商妥善處理，必要時由實驗室主管進行處理。
4.3.7當投訴涉及重大質量事故時，質量負責人可提出附加審核的要求。
4.3.8對于涉及到工作人員公正性行為、服務態度及執行合同方面的投訴，質量負責人應進行調查處理，對于檢測結果質量問題，由技術負責人協助質量負責人進行調查處理。
4.3.9投訴單位對復檢結果仍有異議的，可向上級主管部門申請處理或進行仲裁。
4.3.10異議申請無論其結果如何，一般都應在一個月內答復完畢(發文確認原報告或發文更正報告)。
4.4記錄管理
資料員負責收集、歸檔客戶投訴及相關的整改資料，提交管理評審（《見管理評審程序》），作為管理體系改進的信息
為了確保本實驗室能夠客觀、準確、清晰、完整地出具檢測報告，對檢測報告編制的規范性、應該涵蓋的信息、簽發、存檔等各個環節實施有效地控制特制定本程序。
2.范圍
適用于本實驗室出具的各類檢測報告的編制、核驗、簽發、修訂等活動。
3.職責
3.1授權簽字人
3.1.1負責批準《檢測報告》。
3.2檢測員
3.2.1負責及時、準確、完整地提供檢測原始記錄和《檢測報告》的編制、信息錄入。
3.3資料員
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