深圳順程實(shí)業(yè)有限公司

　　安之源凈水器從哪方面蛻變

　　事實(shí)上，現(xiàn)階段任何一個行業(yè)都有“渠道為王”的說法，尤其是家電行業(yè)，渠道的重要性更加顯而易見。通過十二年的不懈努力，安之源凈水器在全國有200多個代理商，超過400家專賣店，以及涵蓋電器連鎖、百貨、建材連鎖等渠道的1000多個銷售網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)230多家。渠道令他們成長，而真正令它思考蛻變的是什么呢?

　　注重客戶體驗(yàn)，售后服務(wù)再升級

　　“售后服務(wù)對凈水器行業(yè)來說，非常關(guān)鍵。很顯然，許多企業(yè)都認(rèn)識到了這一點(diǎn)，但市面上渾水摸魚的現(xiàn)象卻普遍存在。”周全如是說。在采訪中，周全告訴筆者，目前整個凈水器市場售后混亂，主要以兩種現(xiàn)象為主，一是很多售后服務(wù)店冒充品牌企業(yè)的售后服務(wù)人員，通過推廣，將消費(fèi)者引入自己的網(wǎng)站，消費(fèi)者在不能分辨真假的情況下被收取高額維修及配件費(fèi)用，這樣一來消費(fèi)者受騙上當(dāng)損失可大可小，企業(yè)形象更受損嚴(yán)重 二是一些企業(yè)由于無法配備良好的售后服務(wù)隊(duì)伍及管理體系，將售后工作委托給一些資質(zhì)不全的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量得不到保障與延續(xù)，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。

　　作為一家具有強(qiáng)烈品牌意識的水家電廠家，安之源的戰(zhàn)略是“以產(chǎn)品為核心，注重客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化終端形象”，注重客戶體驗(yàn)就包括在購買、售前、售后等一系列過程中的良好體驗(yàn)。安之源在發(fā)展中始終高度重視售后服務(wù)硬件與軟件的提升，從統(tǒng)一售后工作人員著裝、服務(wù)細(xì)節(jié)不斷規(guī)范整個售后團(tuán)隊(duì)。據(jù)了解，安之源凈水器近1000平方米的全新售后服務(wù)話務(wù)中心即將投放使用。

　　據(jù)了解，安之源凈水器已經(jīng)建立了完善的售后體系，具體的服務(wù)板塊主要分為以下模塊：1、全國400客服關(guān)懷回訪中心：8小時人工客服，24小時語音留言客服，包括公司官網(wǎng)、新浪微博、E平臺等的多平臺所有客戶訴求，全部實(shí)現(xiàn)限時協(xié)調(diào)解決達(dá)成。2、人性化的“五心”客戶關(guān)懷管理系統(tǒng) 覆蓋國內(nèi)所有區(qū)域市場，速時信息傳遞與跟進(jìn)、結(jié)算單據(jù)、配件申領(lǐng)與核銷全部存檔，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化監(jiān)管3、全國定期的專業(yè)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)體系：匯集資深專職的培訓(xùn)講師，形式包括區(qū)域集中培訓(xùn)、產(chǎn)品安裝/維修光碟、“五心”售后系統(tǒng)上線文員操作培訓(xùn)等，從而有效提升一線服務(wù)人員的綜合服務(wù)質(zhì)量與品牌競爭力。

　　“我們的售后部門由呼叫中心、退換貨管理組、維修組、配件管理組、技術(shù)支持組、結(jié)算組幾個分支小組組成，大家的分工清晰明確，團(tuán)隊(duì)協(xié)作更有利于提高解決問題的。

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