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時間：2020年06月19日
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服務行業中的業務技能與溝通技能有那些?
服務技能是指在服務顧客時需要用到的技能。
服務技能是構成服務素質的一個最重要的組成部分。
我們常用的服務技能包括兩種：
第一種叫做業務技能。
業務技能是指從事這項工作所需要的專業技能。比如，收銀員所需要的電腦操作技能、營業員導購員的商品演示技能、操作使用技能和安裝維修技能等。
第二種叫做顧客溝通技能。
是指你和顧客能否進行有效溝通的技能。比如，你能否把自己想表達的意思準確表達清楚，是否會用巧妙的刺激來激發顧客的反饋，是否善于借助觀察和傾聽來準確了解顧客的需求、表達對顧客的尊重等。
溝通技能是從事服務工作所需要掌握的最為重要和關鍵的技能，從本質上說，服務就是溝通。因為只有通過溝通，你才有可能了解顧客的需求;只有通過溝通，你才能夠向顧客作出準確的推介;只有通過溝通，才能與顧客達成價格和成交協議;只有通過溝通，才能表達你對顧客的情感;只有通過溝通，你才能有效化解與顧客之間的沖突。
溝通不僅對我們的服務工作十分有用，而且在現實生活中，也是最有價值和用處最為廣泛的一項人生本領。因為我們生活在這個人與人相互依存的世界上，處處都離不開與人溝通，而且我們人生的大部分工作和生活目標都是可以通過溝通來實現的。
從一定意義上說，溝通能力是我們最應該學習和掌握的人生第一大能力。一個人溝通能力的高低，將在很大程度上決定他生活質量的高低和事業發展成就的大小。
遺憾的是，在我們從小到大的成長經歷中，無論是家長還是老師，很少有人有意識地指導和教育我們關于溝通的知識和技巧。這是造成我們溝通能力普遍存在缺陷的主要原因。
在這樣的成長環境中，人們的溝通能力只能通過所謂的觀察和悟性獲得，但問題是每個人的悟性高低不同，就會造成彼此間在溝通能力上的巨大差別。
在沒有學習本部分內容之前，其實就有一個很好的學習溝通的辦法，那就是向你身邊的成功者學習，或者向影視作品里的成功人物學習，或者向電視節目里的著名主持人學習。重點學習他們是如何與人溝通的。因為這些人都是人際溝通方面的高手，否則他們就很難成功。
可惜這樣學習存在兩個不便：一是你很難有機會與身邊的成功者接觸。二是即使有機會接觸，也可能是外行看熱鬧，理不出個頭緒來。就如同普通人看書法作品、魔術表演一樣，只能看個熱鬧，無法看出門道。
好了，我們剛才只是說了溝通的重要性，但是還是不知道究竟什么叫做溝通，以及溝通到底能解決什么問題，如何才能學會溝通等。
接下來，我們將一同從溝通的定義開始，一步一步地學習溝通。跟著我一道學習，你會發現，溝通并不難學，而且你還會發現，原來溝通真的很有用。
我相信，你很快就會愛上溝通這門功課，并成為溝通方面的高手，因為在我們這個現實的社會中，大部分人都還沒有受到過關于高水平溝通的培訓指導。
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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