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時間：2020年06月22日
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責任制造結果:忘記顧客會讓你勞而無功(2)
忘記顧客會讓你勞而無功
很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大巖石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數人知道問題的實質。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到巖石，你就能培養這些人對公司使命感的認同。在一個公司里，“巖石”就是客戶的需求。
然而，當你每天處理很多事情時，你是不是很容易忘掉那塊“巖石”呢?請注意，我們不是在口頭上談應該如何，而是我們切實地做了哪些事情。一般來說，情況的確如此。因為我們總是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顧客和他們的需求。事實上，真的有很多強大的力量把我們從顧客的身上拉開。有時候，這種力量還不是我們的工作。
一位經理人在乘坐了一夜的飛機后，疲勞而緩慢地走進一座巨大而漂亮的賓館。現在是早上6點鐘，服務臺的工作人員正忙著為夜里離開的客人辦退房手續。昨天夜里交班的時候，他們得到消息說有一個大的團體將于今天晚些時候入住此處，他們需要作些準備，這是他們的工作。當這位疲憊不堪的經理走近服務臺的時候，他注意到工作人員的忙碌。沒有人抬頭跟他打招呼，他覺得自己仿佛在服務臺前站了好幾個小時，最后，他只能把行李放在地上，清清喉嚨說：“能幫個忙嗎?”
后來這位經理人回憶說：“我知道他們有一條規定 如果你跟客戶沒有眼神的交流，你就不用向他提供服務。”他覺得這是解釋為什么那些工作人員只有在把交代的工作完成后才會抬起頭來注意他的主要原因。
很多零售店和航空公司的售票員、門衛人員都有同樣的工作規定。每天，世界上的人們都在努力工作，然而卻又忽視了他們的客戶。其實，工作越緊張，他們就越容易這樣。如果我們想建立對客戶負責任的公司，就要打破這種習慣。我們必須讓公司內所有的員工都知道和理解“巖石”的含義，我們必須在公司內開鑿一條對客戶負責的奔騰不息的河流。
文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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