實戰(zhàn)手記：應(yīng)對危機(jī)軟處理

    作者：翁志軒

    翁志軒：軟家居的設(shè)計總監(jiān)MASCOT公司執(zhí)行董事一個游離于藝術(shù)與現(xiàn)實中的自由人

    如果細(xì)心留意的話，大家不難發(fā)現(xiàn)，近幾個月來，幾個世界知名品牌在中國消費市場紛紛陷入了“曝光危機(jī)”，“優(yōu)質(zhì)”產(chǎn)品形象受到了重創(chuàng)。

    實際上，質(zhì)量檢測可以說是一把雙刃劍，一方面通過監(jiān)測督促企業(yè)在原有研發(fā)、質(zhì)量基礎(chǔ)上更上一層樓，同時企業(yè)也可以通過檢測結(jié)果的發(fā)布，向公眾展示企業(yè)的實力。前段時間被炒得沸沸揚揚的某牌“碘事件”中，此知名品牌三番五次地搬出國際標(biāo)準(zhǔn)和中國民間協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)等證據(jù)，證明其產(chǎn)品的安全性和無害性，在這種局面下，令消費者產(chǎn)生了品牌和國家標(biāo)準(zhǔn)孰對孰錯的疑問。而且正是“好事不出門，壞事傳千里”，對于一個名聲在外的大公司尤其明顯，其實作為公眾和媒體，其本身并不是業(yè)界專家，真想知道的是事實的真相，隨著公眾質(zhì)疑的不斷升級，此品牌選擇不同的處理方式為自己辯解，直到最后不得以承諾消費者可以退貨算有所平息。

    實際上公眾或媒體不會因為你不承認(rèn)，而相信產(chǎn)品的質(zhì)量，相反一味地遮掩反而會激起人們的好知欲，會令事件愈描愈黑，倒是向公眾時刻公布企業(yè)的各項新舉措，會令各方感到企業(yè)解決事件的誠意，“強(qiáng)硬”不應(yīng)是大牌的作風(fēng)，與公眾關(guān)系的和諧才是保證消費者忠誠度的重要基石。

    事實上，知名企業(yè)公司沒有變，改變的是政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)意識、公眾消費者的觀念和傳媒的輿論導(dǎo)向，過去在這些知名品牌身上，被人為地罩上了一層光環(huán)。在消費者眼中，知名品牌的產(chǎn)品等同于質(zhì)量的“無懈可擊”。然而，世間萬物本沒有絕對的完美，當(dāng)事實擺在消費者眼前時，不同的公關(guān)危機(jī)手段將令事件走向兩個完全不同的極端。

    每個企業(yè)都應(yīng)有“未雨綢繆”的概念，“未雨綢繆”有雙重意義，一指要避免問題的發(fā)生，二指在問題發(fā)生之前就要作好如何應(yīng)對問題的準(zhǔn)備，當(dāng)今國內(nèi)很多企業(yè)采取的是游擊戰(zhàn)的方式，即一旦被相關(guān)質(zhì)檢部門及媒體不惜筆墨地曝光其不合格產(chǎn)品后，就馬上“老瓶裝新酒”，不出幾個月，“新品牌”將再次投入市場。然而，隨著市場機(jī)制的不斷完善，品牌化建設(shè)將會督促每個企業(yè)都要有一整套危機(jī)管理機(jī)制，以便對類似突發(fā)危機(jī)事件作出良性的反應(yīng)，而這也是考驗企業(yè)快速反應(yīng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，消費者對品牌信心的建立本屬不易，為此，如何“軟性”化解危機(jī)，變不利為有利，對公眾準(zhǔn)確、及時、完整地傳遞和表達(dá)信息，將使社會輿論導(dǎo)向朝著企業(yè)有利的方向發(fā)展。