董明珠：企業最好是不要售后

    從2006年起，我連續幾年提交的“兩會”議案總離不開一個主題：鼓勵自主創新。此番進京，肩上的擔子更重了。因為，3個月前胡錦濤總書記到格力視察時曾提出希望和要求說：“格力電器要在促進‘中國制造’向‘中國創造’的轉變中作出更大貢獻。”

    這是格力的責任，也是所有中國企業的責任。因為，沒有“中國創造”，中國企業就沒有出路，中國經濟就沒有出路。

    改革開放以來，中國依靠大量吸引外資，引進先進技術和管理經驗，有力促進了經濟的發展。但由于核心技術掌握在別人手里，大多數企業只能依賴廉價勞動力以及大量資源消耗參與國際競爭。國際金融危機爆發后，造成大批從事“加工、貼牌”生產的企業倒閉。

    這場危機也給了我們一個啟示，加強“中國制造”向“中國創造”的轉變，關系到消費者的切身利益，關系到企業的生存與發展，關系到中國經濟的前途和命運。

    我們選擇在今年的3·15消費者權益日前夕，發布“中國創造之路”倡議書，就是希望更多的中國企業加入到“中國創造”的行列，加快實現國民經濟增長方式從要素驅動向創新驅動轉變。

    也許有人會說，“中國創造”與“消費者權益”并無太大關系，但實際上，對企業而言，保障消費者權益，講得再好聽，也不如拿出一個好的產品。只有致力于為消費者提供最好的產品，創造的意義才能落到實處。

    我們天天說“中國創造”，但“中國創造”的涵義究竟是什么？雖然掌握核心技術對中國經濟的發展來說至關重要，但絕不能僅簡單地從技術層面來理解“中國創造”，它應當包括三大基因：誠信自律、自主創新、完美品質。

    誠信自律是“中國創造”的重要條件，積極營造和諧消費環境，切實保護消費者合法權益，努力拓展企業發展空間；自主創新是“中國創造”的重要基石，要切實提高科技創新能力，追求環保、節能、低碳和全面協調可持續發展；完美品質是“中國創造”的重要責任，要為消費者提供更多更好的商品和服務，讓13億中國人實實在在享受到“中國創造”的發展成果。如果不能將這三大基因植入“中國創造”，即使想做大企業，也會面臨找不準方向的難題。

    很早之前，格力就給自己提出了非常苛刻的要求，要“讓消費者8年不回頭”。為什么？因為空調的平均使用壽命為8年。我們要有好的售后服務，但最好是不要售后。對于企業管理、產品質量管理，我一向奉行的是沒有親和力，只有鐵的紀律。常有人說我嚴苛，說我鐵腕，我并不介意，因為我對員工的人性化，就是對消費者的不人性化。

    我們總在說建立行業標準、國家標準，事實上，最好的標準就是消費者的口碑。截至目前，格力空調在全球的用戶已經突破1億了，僅每年在中國銷售就有250萬臺，哪怕只有1%的客戶不滿或售后糾紛，也是一個天文數字了。

    董明珠，第十屆、第十一屆全國人大代表，珠海格力電器股份有限公司副董事長兼總裁。（記者鄒錫蘭采訪整理）