營銷人員與不同的客戶如何建立良好的關(guān)系

　　按不同的依據(jù)，客戶的分類有多種方法，這里按照客戶與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)近，關(guān)系的疏與密，將客戶分為五類:非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶。

　　1.非客戶

　　非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意，不可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群。

　　潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望,并有購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。例如，已經(jīng)懷孕的媽媽很可能就是嬰幼兒產(chǎn)品的潛在客戶。

　　3.目標(biāo)客戶

　　目標(biāo)客戶是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。例如，勞斯萊斯公司就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標(biāo)顧客。

　　潛在客戶與目標(biāo)客戶的區(qū)別在于，潛在客戶是指主動“瞄上”企業(yè)，有可能購買但還沒有購買行動的客戶;目標(biāo)客戶則是企業(yè)主動“瞄上”的尚未有購買行動的客戶。當(dāng)然，客戶與企業(yè)可以同時相互欣賞，也就是說，潛在客戶和目標(biāo)客戶是可以重疊或者部分重疊的。

　　4.現(xiàn)實客戶

　　現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實購買者,可分為初次購買客戶、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶三類。

　　(1)初次購買客戶(新客戶)是對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購買的客戶。

　　(2)重復(fù)購買客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行第二次及第-次以上購買的客戶。

　　(3)忠誠客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購買的客戶。

　　5.流失客戶

　　流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶,但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

　　以上五類客戶之間是流動的，可以相互轉(zhuǎn)化的。比如,潛在客戶或目標(biāo)客戶-旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶;初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一-企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),就可能發(fā)展成為

　　企業(yè)的重復(fù)購買客戶,甚至成為忠誠客戶;但是，初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因為對企業(yè)不滿而成為流失客戶;而流失客戶如果被成功挽回，就可以直

　　接成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的非客戶。 

　文章摘抄于：《銷售經(jīng)理實用全書》 作者:趙凡禹 林墨敘