導(dǎo)致客戶流失的原因有那些,如何防止?

 　　市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場占有率。然而，在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中,由于受傳統(tǒng)思想的影響，絕大多數(shù)企業(yè)把主要的資源都用在了對新客戶的開發(fā)上面，只關(guān)心如何獲取新客戶，招攬新客戶，而忽略了如何保持已有的老客戶，如何從老客戶身上挖掘更多的價(jià)值。于是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象---方面企業(yè)開發(fā)新客戶就像是往 桶里添水，另一-方面老客戶不斷流失就像桶里的水因?yàn)槁┒炊粩?/p>

　　流失，漏洞的大小實(shí)際上代表著企業(yè)客戶流失的速度。客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠,而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

        客戶流失的原因，客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，實(shí)際上，客戶流失的原因一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　(1)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。例如，憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經(jīng)銷商張某與8啤酒廠簽訂了經(jīng)銷合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線，無奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作。

　　(2)企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。

　　(3)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。

       例如，某顧客的家用電器都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障,不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果生產(chǎn)該B牌電器的企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部]相互推諉，一來_去，耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決。 最后該顧客發(fā)誓再也不用B牌電器了。

　　(4)市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。例如，某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場開發(fā)時(shí),對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費(fèi)用，而在相鄰的河南三門]峽這個(gè)老市場企業(yè)營銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)通,向三門峽市場肆意串貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。

　　(5)員工跳槽，帶走客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)人員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽， 老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實(shí)力的增強(qiáng)。

　　(6)客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下， 必有勇夫”，客戶“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

 本文來源于:　《銷售經(jīng)理實(shí)用全書 》作者:趙凡禹 林墨敘