危險，索尼！

    如果索尼還是不能記取類似的教訓(xùn)，將會在好的開局面前再次受挫。

    
　　對索尼這些國際品牌來說，在中國市場上的發(fā)展過程并不平坦，這是由于中國市場太大而很不平衡所致，同時也與這些國際品牌個性傲慢和反應(yīng)遲鈍有關(guān)。1997年是國際家電品牌與國產(chǎn)品牌此消彼長的一個分水嶺。在這一年有一件事可能使索尼記憶猶新，那就是海南“樂普生拒售索尼”事件。

    七年前，為傲慢付出代價

    海南樂普生拒售索尼一事，對索尼而言是一個痛苦的經(jīng)歷，那是在國際電視業(yè)最紅火的時候，誰也沒有想到索尼會在這里翻船。一個海南的用戶買了一臺SONY電視，但不到一年時間顯象管壞了，根據(jù)電視的有關(guān)三包規(guī)定，SONY應(yīng)該給予調(diào)換，但不可一世的SONY卻對此事顯得很冷淡，一方面推諉，一方面強詞奪理，把這個事情拖了很長時間。其實，對這些國際化的大公司而言，這是一個簡單的危機問題，只要重視一點，就可以克服危機，但巨人也有巨人的錯誤，巨人的反應(yīng)慢和傲慢會使別人有可以攻擊的機會。當(dāng)時我和知名策劃人張曉烽就發(fā)現(xiàn)這是一個很好的策劃機會，原因是：1，中國當(dāng)時民族工業(yè)正在崛起；2，日本產(chǎn)品的歧視性銷售政策；3，日本產(chǎn)品的售后服務(wù)問題一直很嚴重，但缺乏一個有效的案例進行揭示；4，中國人對日本的歷史情感，當(dāng)時政治上的問題也使中國人對日本反感；5，消費者維權(quán)意識的覺醒，中國有了第一部消費者權(quán)益保護法。基于以上等原因，轟動世界的“海南樂普生拒售索尼”事件出現(xiàn)了，SONY的專賣全部撤下了，理由是SONY不履行相關(guān)消費者權(quán)益法律。

    一石激起千重浪，整個中國圍繞這個事情開始了全國性的大討論，新聞聯(lián)播，焦點訪談，日本的“讀賣新聞”等300家以上的媒體進行了報道，也開了數(shù)不清的研討會，一時間，樂普生名聲大震，銷售大幅上升，中國國產(chǎn)彩電業(yè)趁機殺入市場，這件事成了中國家電企業(yè)的一個轉(zhuǎn)折點。SONY事件使整個國際品牌全面陷入危機之中，從高潮跌下低谷。

    七年后，偏見惹危機

    據(jù)近期媒體報道，成都的胡女士今年6月買了一部索尼愛立信T618手機，無意發(fā)現(xiàn)，只要撥打的電話號碼后8位數(shù)與自己手機的電話薄里的號碼相同，在撥出電話顯示中，即顯示出電話號薄里所存的用戶名，給胡女士帶來了一些不便。該女士要求更換手機，但索尼廠家以這是一個普遍現(xiàn)象而不是質(zhì)量問題為由，拒絕更換。

    索尼傳播與公關(guān)總監(jiān)寧述勇認為，索尼T618所見情況是一個普遍現(xiàn)象，在三星、NOKIA等手機中也有出現(xiàn)，不是質(zhì)量的問題，手機只識別來電/去電的后8位，是國際上GSM網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準化建議中的規(guī)定。而且這個故障出現(xiàn)的幾率很低，并沒有給用戶帶來多大的麻煩，因此沒有必要收回這些手機。

    但業(yè)內(nèi)專家認為，對有缺陷的產(chǎn)品收回，體現(xiàn)的是廠家對消費者負責(zé)任的態(tài)度。在發(fā)達國家，召回制度已經(jīng)成為一種行業(yè)標(biāo)準，召回方式有二種，一是“自愿認證，強制召回”，一種是“強制認證，自愿召回”。美國執(zhí)行的是前者，即進入門檻低，但一旦出了問題，政府會強制要求企業(yè)召回產(chǎn)品；歐洲實行的是后者，更重視市場的準入門檻，防患于未然。專家指出，在我國，還沒有出現(xiàn)召回，不是說產(chǎn)品沒有缺陷，一是因為市場競爭還不充分，二是消費者的維權(quán)意識還不夠，三是沒有權(quán)威的第三方檢驗機構(gòu)進行論證，另外，國家還沒有法規(guī)來進行強制性的召回。他指出，中國的手機用戶已有3億，T618只識別8位來電號碼，在歐洲不是缺陷，在中國卻是缺陷，廠家不能以歐洲的標(biāo)準要求中國的消費者來執(zhí)行歐洲的標(biāo)準，不能以概率低來推卸責(zé)任。

    國際品牌應(yīng)放低身價

    說來也巧，相隔7年發(fā)生的這兩件小事，有一些外型的相似性，也有邏輯上的連貫性。外型上看都是消費者對產(chǎn)品的問題提出意見，廠家一開始都是找理由來拒絕，而且總是涉及到這些國際品牌的西方標(biāo)準和中國標(biāo)準問題，二件小事均體現(xiàn)了國際品牌一定的歧視性的政策，也都在中國引起一定的反響。最后，消費者總是會戰(zhàn)勝這些不公平的東西，而這些國際品牌卻因為沒有處理好危機，而失去一些非常核心的東西。在邏輯上的連貫性體現(xiàn)在，一是以西方的標(biāo)準來解釋中國的問題，二是都顯得傲慢和偏見。

    我不是一個狹隘的民族主義者，我知道索尼為了復(fù)興，已經(jīng)做出了很大的努力，但如果索尼還是不能記取類似的教訓(xùn)，將會在好的開局面前再次受挫。

    如果對消費者的控訴不予積極的回應(yīng)，危險，索尼也不例外。